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CRM是必须的吗?传统CRM系统所面临的危机?

作者: 来源: 时间:2019-07-10

为什么会有CRM系统?圈内流行着这样一句话:“世上本来没有CRM,大家的生意越来越难做了,才有了CRM。”在同质化竞争时代,顾客资产尤为重要,新时代在呼唤CRM系统。但是你是否存在这些困惑:


CRM是必须的吗?


CRM系统软件是必须的,因为在这个生产过剩的时代,衣食父母才是核心。理念流程是虚,虚者,道也。CRM系统(包括呼叫中心)是实,实者,术也。道需要悟而术可以仿;术有失不等于道有错。


“以客户为中心”不仅要赶上潮流、不仅要对接核心应用、不仅要投入人力和物力、不仅是站在客户的角度,更重要的是:你是否愿意为了客户而去改变。银行会觉得,我已经开通了新渠道啊?我已经在上面实现一些自助功能了啊?我还充分利用了现有的系统,真是又经济又划算!银行唯一忘记的是:这是消费者想要的吗?


传统CRM系统所面临的危机


传统的CRM系统,不论是管理消费者的,还是管理企业客户的,都有个致命的问题:数据不准确。针对管理消费者的CRM软件,在传统商业模式下,厂家的产品是通过商家(渠道)销售给最终用户的,所以厂家很难收集到用户的信息。保修卡是一种收集信息的方式,但是大多数人从来没有填写过任何产品的保修卡。如果是报修的话,消费者是愿意多花时间给呼叫中心提供信息的,但是数量还是有限。没有客户的CRM系统,最终沦为渠道管理系统。考虑到渠道管理所涉及的信用审核、商务对接、订单发货这些环节,ERP系统厂商所推出的相关模块就更加实用。


针对管理企业客户的CRM系统。企业客户的基本信息相对容易收集,难点在于销售人员是否愿意及时去更新系统里的商机、是否会去准确填写潜在项目的内容(包括时间、金额、负责人、竞争对手等等),这些工作对于以合同为追求目标的销售来讲是无用功,一般都会消极对待,应付交差。根据销售漏斗原理的最佳实践,潜在商机金额与最终签约金额大概会是3:1,管理者可以据此来判断未来的业务状况。而实际情况往往是管理者拍脑袋想出一个将要完成的销售数字,然后命令销售们去系统里面填写3倍的潜在商机,完全本末倒置!


作为商家,可以直面客户,可以获取客户的基本信息和消费信息。但是,在传统的CRM系统中,所有信息都只是结果的记录。虽然有不少广为流传并且有趣的数据分析案例,比如:啤酒和尿布的组合,但是真正基于结果分析而成功的事例还是太少了,否则也不用总拿这些老段子说事了。真正的CRM系统,应该在客户生命周期的各个阶段,在正确的时间、用正确的方式和正确的人交流,将目标客户变为潜在客户,再变为真正的客户,最终春风化雨般地让客户转化为粉丝,自发地帮助商家宣传,影响更多的潜在客户。


没有准确的基本数据,就无法得到准确的结果,对于管理者而言就没有价值。这也是CRM软件一直不温不火的原因。所以CRM软件必须打破企业的壁垒,向客户端进一步延伸。突破的方法就是借助社交平台,将自己融入到客户的圈子里面去,或者把客户邀请到自己的圈子里面来,怡海软件合作伙伴Salesforce提供的全球首屈一指的CRM系统,让你成功实现社交转变。


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